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2019消费者权益保护白皮书发布:金融支付为投诉最多行业、 “退款”成诉求焦点

2020年03月15日 12:53来源:未知手机版

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经济观察网讯 3月15日,黑猫投诉与微博联合发布《2019消费者权益保护白皮书》。金融支付成为年度消费这投诉最多的行业,投诉量达29.80%,购物平台投诉占比24.85%,成为年度投诉第二的行业。

白皮书显示,#奔驰女车主哭诉维权#、#AI换脸软件爆红却涉嫌侵权#、#上海迪士尼禁止外带食品#和#学员退费无门还陷 套路贷 #成为微博2019年度热点维权事件。其中,奔驰女车主哭诉维权事件在去年最受关注,微博上的互动量达913万,用户量超过120万,总阅读量超过59亿。

2019年全年,微博维权投诉用户达8579万,博文量为4.3亿,博文阅读量高达1899亿,互动量为5.4亿。 维权 、 投诉 、 退款 、 赔偿 、 服务 等成为传播过程中的关键词。

白皮书对全网消费维权舆情进行分析,有41%的消费者在反映自己遇到的消费纠纷,27%表示维权难、维权渠道不畅,还有14%的消费者希望能改善目前的消费环境。同时指出,在微博维权投诉中,更多年轻人开始为自己的权益发声,通过第三方投诉平台保护自己的合法权益投诉用户中男性偏多,90后、95后占据了半壁江山。

在投诉行业分析方面,金融支付成为年度消费这投诉最多的行业,全年投诉达24万,投诉量达29.80%,购物平台投诉占比24.85%,成为年度投诉第二的行业,共享服务、出行旅游住宿、娱乐生活分别占比10.25%、4.96%和4.68%,位列3-5位。

从主要的投诉问题来看,消费者在金融支付、共享服务和娱乐生活行业遇到更多的是和 钱 有关的事儿,诉求的焦点也主要集中在 退款 ,而在购物平台和出行旅游及住宿行业,消费者更多的是对 改善服务 提出了强烈诉求。

 

在投诉地区上,广东、江苏和浙江省成为投诉量前三位的省份。城市分布上较均匀,二线城市占比较高,达29.18%。

从参与讨论的网民地区来看, 广东 、 北京 两地的网民参与程度最高。 上海 、 江苏 、 浙江 等地的网民紧随其后。可以看出,当消费者遇到消费纠纷时,广东和北京的网民更喜欢把事情说出来,随着经济的发展,网民对自己的权益保护意识也在逐渐提高。

值得注意的是,根据全网2019年消费维权信息分析,微博成为 消费维权 相关事件及话题的重要舆论发声场,信息量占比为28.92%;其次是客户端平台,信息量占比为26.59%。

黑猫投诉作为新浪旗下的消费者服务平台,在2019年投诉量持续大幅增长,全年共接收消费者有效投诉近82万件,比2018年激增980%。

从全年投诉量变化趋势来看,8月和11月增幅显著,24小时有效投诉量突破10000单,在双11电商购物节期间,消费侵权问题频现,投诉量达到全年高峰。

根据数据,有超过75.48%的用户再投诉后得到企业响应,超过53.45%的用户投诉得到有效解决。该平台已完成投诉涉诉金额共计24亿,挽回经济损失约等于豪车 1200 辆,约等于私人飞机 48 架。

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