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【报告】《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》发布

2020年03月16日 11:25来源:未知手机版

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生意社03月16日讯

在疫情 笼罩 下,电商企业又将迎来一次大考。2020年3 15 国际消费者权益日 如期而至。在这特殊时期,无论是企业生存,还是消费维权,都将面临诸多新的问题和挑战。电商企业作为当前消费市场中重要一环,更应经得起社会的考验,让优质的服务赢得消费者的 掌声 ,打造良好的电商消费市场。

网经社 电诉宝 发起 战疫3 15 提振电商消费信心 的3 15主题活动(详见专题:http://www.100ec.cn/zt/2020315/),通过系列数据报告发布辨别电商 红与黑 、打造 云315 平台为全国电商用户 保驾护航 、媒体联动舆论监督倒逼用户有效维权、律师团 坐堂 提供法律援助、持续开放 绿色通道 对接近千家电商等多种形式,对网络消费维权难点、热点和相关平台点名鞭策。

与此同时,2019年作为《电子商务法》实施首年,引导电商更加规范,促进我国电商领域合规化发展。那么,消费者关心的电商行业网络售假、网络交易平台乱象、用户信息泄露、消费者权益保护缺乏规制等 痛点 问题解决得怎么样了?

在一年一度的3 15 国际消费者权益日 前夕,3月14日,依据国内唯一电商专业消费调解平台 电诉宝 (315.100ec.cn)2019年受理的全国980家各类电商全年度真实用户投诉案例大数据,网经社电子商务研究中心(微信ID:i100ec)发布了《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载:http://www.100ec.cn/zt/2019yhtsbg/),该报告已连续第九年发布,被业内普遍视为 电商315风向标 。

零售电商投诉总量占比67.27% 生活服务电商投诉明显回落

据 电诉宝 大数据显示,2019年受理的投诉案件数比2018年略有减少,呈现负增长。 这得益于《电子商务法》的出台,倒逼电商经营者为更好的适应该法提前做好行业规范约束自身以及多个监管部门加强电商行业监管力度。 网经社电子商务研究中心法律权益部蒙慧欣表示。此外,2018年全年受理的投诉案件数同比增长38.36%,仅次于2017年同比增长48.02%。2013年、2014年、2015年、2016年同比增长分别为4%、3.32%、3.27%、14.78%。

另一方面,2019年全年共计受理980家主流电商平台用户投诉,相较于2018年306家同比增长68.76%。其中,2019年零售电商类投诉占全部投诉67.27%,比例最高;生活服务电商紧随其后,占据8.10%;跨境电商占比为7.13%,为第三大用户投诉电商领域;金融科技占比6.37%,物流快递占比2.75%,其它(如B2B/网络贸易等)占8.35%。

2019年全年零售电商类投诉占投诉总量的一半以上,依旧是网络消费的最热门投诉领域且逐年上升;其次,生活服务电商类呈逐年递减趋势,国家相关政策的出台在OTA退票、搭售等问题也逐渐趋于规范化;跨境网购随着消费升级火热程度上升,数据表明消费投诉一定程度上与消费活跃度成正比。与此同时,行业在经历了几年发展后各类通病问题有所改善。 蒙慧欣表示。

多份消费评级榜发布 各类电商表现 参齐不齐

2019年全年, 电诉宝 共计受理980家主流电商平台用户投诉。其中,零售电商有466家,生活服务电商为207家,金融科技平台为66家,电商物流企业为54家,其他为187家。。

通过对全国数百家零售电商全年度真实用户投诉案例大数据分析,依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估,报告公布了 2019年全国零售电商TOP30消费评级榜 。其中,苏宁易购、京东、拼多多、唯品会、云集、有赞、考拉海购、途虎养车、当当、网易严选、小红书、绿森商城、华为商城共13家上榜,获 建议下单 评级;亚马逊中国、洋码头、寺库、微拍堂、享物说、每日优鲜、微店共7家平台获 谨慎下单 评级;转转、得物APP、好乐买、YOHO!BUY有货、nice、闲鱼、天猫、交易猫、杂志云、淘宝这10家平台获 不建议下单 评级。无独有偶,在另一知名消费投诉平台新浪 黑猫投诉 数据显示,涉及淘宝、天猫的投诉近千起且均显示未受理状态。

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