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11月网购投诉同比增七成 湖北发布“双十二”消费提示

2018年12月13日 21:17来源:未知手机版

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12月11日,湖北省市场监督管理局发布11月全省12315平台消费者诉求数据分析报告。数据显示,今年“双十一”消费者网络交易投诉2766件,同比增长72.55%,呈明显增加态势。该局同时发布“双十二”消费提示。

11月,全省12315平台处理消费者诉求共计61199件,其中咨询45583件、投诉14508件、举报1108件,分别占12315诉求总量的74.48%、23.71%和1.81%。11月接收消费者诉求总量同比增加4585件、增幅为8.10%,其中咨询量同比增加15.17%,投诉和举报量同比分别减少6.81%和24.47%。

11月共接收消费者投诉14508件,投诉量同比减少1061件,减幅为6.81%。其中商品类投诉6691件,占投诉总量的46.12%;服务类投诉7817件,占投诉总量的53.88%。服务类投诉所占比重同比增加了8.92个百分点。

受“双十一”网络集中促销活动影响,11月消费者网络交易投诉量明显增加。11月共接收网络交易等非现场购物投诉2842件,占投诉总量的19.59%,所占比重同比增加了8.3个百分点。其中,网络交易投诉2766件,同比增长72.55%,环比增长15.35%,网络交易投诉量占投诉总量的19.07%,接近1/5,占比同比增加了8.77个百分点。

“双十一”期间消费者网络交易相关投诉主要反映以下问题:一是网购服务差。发货慢、退换难、售后服务不到位,部分电商平台、入驻商家擅自扩大不适用7日无理由退货范围,或未对不适用无理由退货的商品进行提示和确认。二是不公平格式条款。商家擅自解释格式合同条款,加重消费者责任,如未作事先告知,随意设置参与“满减”活动的商品、时间范围,不能随时退款、退款不退全款、附加不合理条件等。三是虚假违法广告和夸大宣传,欺骗误导消费者。产品与描述不符、夸大功效,涉嫌欺诈;促销活动中商家虚假打折以低价诱购、优惠券无法使用、以缺货为由单方撤单,电商平台承诺保价但购后商品降价、平台拒绝退差价。四是销售假冒伪劣商品。以次充好、以假充真、销售“三无”产品、商标侵权等问题突出。五是物流配送问题。如快递滞留、延误、包裹损毁、丢失等。

省市场监督管理局发布“双十二”消费提示:

岁末时节,“双十二”网络集中促销和圣诞、元旦双节商家促销力度加大,消费者购物时做到“三要”。一要看清楚商品信息及技术参数再下单,充分了解商家优惠政策,如预售商品是否支持无理由退货,不盲目抢购打折低价商品,购买贵重商品前应当货比三家,多平台比价,详细了解商品信息及技术参数,有实体店的可先试用再下单。二要留存购物凭证,包括发票、订单信息、聊天记录、网页截图等,以便维权举证。三要先验货后签收,建议收货时当场查验,确认商品完好且与宣传信息相一致后再签收快递。当网购发生纠纷无法与商家达成一致时,可先通过网购平台进行维权,不能协商解决的,可拨打卖家所在地或网购平台所在地的12315电话,或通过全国12315互联网平台投诉维权。(刘曲 程喆 童颖)

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