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阿里CCO构建服务OS:研发成本降50% 服务体验驱动业务

2020年01月14日 21:46来源:未知手机版

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原标题:阿里CCO构建服务OS:研发成本降50% 服务体验驱动业务 来源:财经网

“服务体验驱动业务的新赛道,在阿里巴巴已经形成。”近日,在第三届“智在服务”菜鸟物流服务合作伙伴峰会上,阿里巴巴集团客户体验事业群(简称:CCO)资深总监李多全抛出新观点。

他指出,2019年CCO构建了融合、开放的数据和智能双轮驱动的服务OS。有了服务OS后,AI+智能能力和实时技术实现突破,全域数据逐步融合,全域数据的打通和中台能力的突破为阿里巴巴经济体带来了显著优势:让服务OS覆盖的经济体避免了大量的重复建设,业务接入时长降低50%,研发成本降低50%。

李多全认为,贯穿人的温度、智能的力量以及平台和商家客服生产力的是阿里巴巴一贯强调的“客户第一”价值观。强大的系统和能力,以及文化渗透和融入,让CCO构建了融合、开放的数据和智能双轮驱动的服务OS。

图为:阿里巴巴集团客户体验事业群资深总监李多全

十万亿级背后客户服务正在变革

“在天猫双11流量洪峰面前,99.9%的服务被接起,用户问题解决于无形,十万亿服务规模的背后,客服生产力和生产关系正在发生变革。”李多全指出。

阿里巴巴经济体的服务体验正在从1.0阶段的“接的起”,经历2.0的“接的好”,发展至3.0以会员为中心的全生命周期体验关注,并朝服务助力前端业务迈进。

在CCO,客服不再简单是接打电话和服务兜底的人员。“阿里柔军”被他用来形容阿里巴巴客服小二:他们是一支有智能辅助能力武装的、胸怀客户第一的军队,体验引擎就是武装小二们“听到”和“看见”全渠道海量数据中的客户心声的工具,这样的“超能力”让大量的客户问题被前置解决,而不是要到发生之后。

针对物流行业痛点服务OS降本提效

数字经济发展至今,现阶段消费者对物流行业现阶段的服务需求越来越高,需要业务具备数字化、智能化的服务能力,以及应对交易峰谷的人力弹性能力。

据李多全介绍,在服务OS与菜鸟供应链系统深度打通后,全链路物流状态可视化技术与智能预警、智能外呼等主动服务手段结合,与前端业务系统形成“人工+智能”协同的服务闭环。

在“核实库存”、“补发”、“自动化退款”等物流行业常见场景中,服务OS帮助降低了36%的消费者物流求助,显著提升了消费者体验和全链路业务效率。

针对物流服务行业人员流动性过大的痛点,李多全分享了阿里巴巴在服务运营实现“人”数智化升级,提升管理生产力的经验和创新——阿里内部称为“政企模式”的人才管理实践:“从对服务小二的100%数字化管理开始,对服务人才的现场管理智能化,智能的质检、培养、考核迭代的循环,让哪里不足补哪里,快速提升小二能力,让培训周期缩短40%,管理提效64%。”

“我们相信并且看见,体验正在成为商业的核心竞争力。CCO希望与行业内生态彼此融合交汇,产生化学反应,助力合作伙伴构建竞争新壁垒。”。

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