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人民日报:消费维权,电商不可推责

2019年07月11日 19:24来源:未知手机版

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该电商平台规定,“第三方卖家销售的商品将由第三方卖家直接为您提供售后服务,建议您优先联系商家解决;如对商家处理结果有异议,您可以申请交易纠纷单。”这样的规定,仿佛电商平台只是“沟通者”角色。

《消费者权益保护法》第四十四条规定:“网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿”。有些电商平台认为只要提供了商户联系方式,让消费者能与商户自行沟通,电商平台就履行完了义务。

事实上,电商平台不仅是“沟通者”,而且同商场、超市、展销会的举办者、柜台出租者一样,是向商户收取场租费、推广费或者服务费等费用的利益相关方,都是经营者。电商平台本质上就是网上的大超市、大商场,不仅要遵守《消法》有关网络交易平台的规定,而且应承担《消法》规定的所有经营者义务,比如“不得作虚假或者引人误解的宣传”“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失”等。因此,电商平台“建议优先联系商家解决”的规定,是没有道理的。如果消费者找到电商平台进行维权,电商平台理该响应,不应推脱!

引人深思的是,有些电商平台依据《消法》第四十四条的表述找到了推脱责任的借口,也有些电商平台,同样依据第四十四条相关规定“网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿”,推出了商家向平台缴纳保证金、平台先行赔付等制度。这些才是符合消费者权益保护精神的理解和做法。

进一步讲,纵使法律不断完善,法律所规定的也只是不能触碰的“底线”,有社会责任感的电商平台对自己应该有更高的要求,消费者的信任才是电商平台的品牌价值所在。消费者最终会用脚投票,追随真正能提供卓越体验的电商平台,而不是空有“客户卓越体验部”的电商平台。叶 鸣

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